?一、?總則
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????1.??中華收藏網(wǎng)是藝術(shù)收藏品交易與信息平臺(tái)，書友在交易、交流過程中難免有一些糾紛，網(wǎng)站愿意在一定范圍內(nèi)積極地進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。在中華收藏網(wǎng)上交易、交流的書友均被視為同意遵守網(wǎng)站制定的交易規(guī)則。如發(fā)生糾紛，同意網(wǎng)站按相關(guān)規(guī)則及流程進(jìn)行調(diào)解、處罰和其它處理。
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????2.?中華收藏網(wǎng)的買家和賣家不可撤銷地授權(quán)中華收藏網(wǎng)基于自己的判斷，作為獨(dú)立第三方，對買賣雙方存在爭議的款項(xiàng)歸屬或資金賠償做出處理決定。中華收藏網(wǎng)并非司法機(jī)關(guān)，對憑證/證據(jù)的鑒別能力及對爭議的處理能力有限，中華收藏網(wǎng)不保證糾紛處理結(jié)果符合買家和(或)賣家的期望，也不對依據(jù)本規(guī)則做出的爭議處理結(jié)果承擔(dān)任何責(zé)任。
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????對于事件較嚴(yán)重者或無法協(xié)調(diào)處理的糾紛，網(wǎng)友可以通過其他司法渠道解決，網(wǎng)站會(huì)提供相關(guān)信息支持。對于不服客服處理意見的，可進(jìn)一步向中華收藏網(wǎng)管理員提出復(fù)核要求，也可直接向相關(guān)司法渠道提出訴訟，買家或（和）賣家同意不對中華收藏網(wǎng)作為獨(dú)立第三方主體發(fā)起訴訟，但中華收藏網(wǎng)可以根據(jù)司法機(jī)關(guān)的生效法律文件調(diào)整已處理決定并承擔(dān)連帶責(zé)任，此前網(wǎng)站的裁定撤消，已執(zhí)行的部分應(yīng)予糾正。
????3.?網(wǎng)站的協(xié)調(diào)處理，限于時(shí)間、水平和掌握的資料有限，只能盡量做到公平，但是從不同角度和立場出發(fā)，可能會(huì)有不同意見，希望書友理解。同時(shí)，網(wǎng)站協(xié)調(diào)是為了真正解決問題，避免書友重大損失，所以希望各方都適當(dāng)讓步，互相理解，以免事態(tài)擴(kuò)大，以至無法解決，形成真正的損失。網(wǎng)站客服已判定的，書友必須首先按網(wǎng)站客服判定的執(zhí)行，如不執(zhí)行，?網(wǎng)站會(huì)在有限權(quán)力內(nèi)強(qiáng)制執(zhí)行。
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????4.?網(wǎng)站協(xié)調(diào)處理糾紛一般的流程為：取證、核實(shí)、調(diào)解、判定、處理。為提高糾紛處理效率，請書友發(fā)起投訴時(shí)，應(yīng)提供足夠有說服力的證據(jù)，以便盡快處理投訴。
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????5.?網(wǎng)站不允許出售違禁、違規(guī)品、盜版、侵權(quán)等商品。如因此發(fā)生糾紛，只要買方提供相關(guān)依據(jù)，商品一律可退，賣方承擔(dān)來往郵費(fèi)。情況嚴(yán)重者追究賣方其它責(zé)任。
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????6.?誠信是網(wǎng)上交易的根本，信譽(yù)是交易雙方長期積累的。網(wǎng)站客服處理糾紛時(shí)，雙方的信譽(yù)，可以作為重要的參考。
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????7.?本糾紛協(xié)調(diào)處理的范圍是在網(wǎng)站上通過書店或拍賣的正常交易程序?qū)崿F(xiàn)的交易，網(wǎng)下交易、通過信息交易或其它非正規(guī)網(wǎng)上交易不在此調(diào)解范圍。
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????8.?糾紛產(chǎn)生后，交易雙方即默認(rèn)同意網(wǎng)站有權(quán)根據(jù)雙方提供的相關(guān)材料，按照本規(guī)則的約定將爭議貨款的全部或部分支付給交易一方或雙方。
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????二、發(fā)起投訴
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????1.?發(fā)起投訴后，投訴狀態(tài)為“協(xié)商中”，客服不介入處理，協(xié)商期超過30日，投訴自動(dòng)關(guān)閉；若在協(xié)商期內(nèi)一方申請客服介入，網(wǎng)站客服會(huì)在1-3個(gè)工作日內(nèi)介入，一般當(dāng)天介入處理。
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????2.?投訴只能在訂單上或投訴系統(tǒng)內(nèi)發(fā)起，以便網(wǎng)站備案、跟蹤處理。不在訂單和投訴系統(tǒng)內(nèi)發(fā)起的投訴(如打電話、給客服消息、社區(qū)發(fā)帖等)的，網(wǎng)站不予受理。
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????3.?一些簡單、明顯、易處理的問題，最好買賣雙方直接協(xié)商，不用發(fā)起投訴或申請客服介入，最好與對方友好溝通，相互理解。
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????4.?涉及到糾紛問題，請雙方務(wù)必保留相應(yīng)的證據(jù)及憑證。發(fā)起投訴需要說明投訴原因，支持的相關(guān)證據(jù)。無證據(jù)、證據(jù)不明、不符合網(wǎng)站規(guī)則的投訴，網(wǎng)站無法進(jìn)行處理，只能進(jìn)行協(xié)調(diào)。
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????5.?私下交易（未下訂單）、不按訂單流程交易、未收到款而發(fā)貨，導(dǎo)致的糾紛，網(wǎng)站難以核實(shí)處理，一般只做協(xié)調(diào)。
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????6.?雙方不可就同一交易互相發(fā)起投訴。
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????7.?投訴中網(wǎng)站會(huì)以系統(tǒng)消息提醒雙方，雙方逾期未予回復(fù)，或者逾期未予處理的，網(wǎng)站有權(quán)根據(jù)現(xiàn)有的證據(jù)和相關(guān)時(shí)間限定，進(jìn)行處理、駁回投訴或默認(rèn)超時(shí)方放棄申辯的權(quán)利。網(wǎng)站做出判定后，超過15天雙方不回復(fù)投訴，網(wǎng)站將有權(quán)關(guān)閉投訴。
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????8.?當(dāng)事人身份核實(shí)：交易雙方出現(xiàn)糾紛后，網(wǎng)站有權(quán)要求交易雙方進(jìn)一步向中華收藏網(wǎng)提供身份證明及其他詳細(xì)信息，不及時(shí)提供者的相關(guān)證據(jù)和信息，網(wǎng)站難以確信，將作出對其不利的判定。
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????三、?投訴類型及處理辦法
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????(一)未履行交割投訴
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????買賣雙方在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未能履行交割義務(wù)，書友應(yīng)在訂單付款后或拍賣結(jié)束3至15?日發(fā)起投訴。
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????1. 古玩城：
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????1)?除特殊情形外，買家付款后，因賣家無貨退款的，買家投訴后，賣家需向買家支付該商品實(shí)際成交額的5%作為違約金，?并記錄違規(guī)一次。賣家資金賬戶不足時(shí)，網(wǎng)站不代為賠付，賣家充值后系統(tǒng)自動(dòng)返還。同時(shí)網(wǎng)站不支持除此外的其它的賠償要求，如要求賠償匯費(fèi)、打車費(fèi)、電話費(fèi)、精神損失費(fèi)等，也不支持雙方互評。
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????2.?拍賣區(qū)：
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????1)?拍賣結(jié)束后，如果買家未及時(shí)付款，賣家可在拍賣結(jié)束3-12日操作催促交割，賣家點(diǎn)擊催促交割后，網(wǎng)站默認(rèn)延長買家款期限3天，買家需在催促交割期內(nèi)付款，否則，系統(tǒng)將自動(dòng)扣買家三倍傭金賠償給賣家。在催促交割期內(nèi)付款的，賣家應(yīng)履行及時(shí)發(fā)貨的義務(wù)，否則視為不交割處理。
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????買家在催促期內(nèi)付款，需要在網(wǎng)上操作付款，若是線下付款應(yīng)及時(shí)告知賣家，否則導(dǎo)致的責(zé)任買家承擔(dān)。
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????在催促交割期內(nèi)，若買家不同意系統(tǒng)扣款，應(yīng)在賣家發(fā)起催促交割3日內(nèi)發(fā)起投訴。
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????2)?拍賣結(jié)束后，買方3日內(nèi)未交割，賣家可以發(fā)起投訴，如買家不能提出充分證據(jù)（比如商品有問題的有效證據(jù)、賣家同意延時(shí)等），網(wǎng)站將扣買家三倍傭金賠償給賣家。同時(shí)賣家可以自行處理拍品。如果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)撤訴，網(wǎng)站將不再作相關(guān)處理。
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????3)?賣家在拍賣結(jié)束后，認(rèn)為價(jià)格太低或其它原因而未能交割，經(jīng)買家投訴，網(wǎng)站將扣賣家三倍傭金賠償給買家,同時(shí)記賣家違規(guī)一次。
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????4)?違反網(wǎng)站規(guī)則上書或上傳違規(guī)拍品，如有人競拍，經(jīng)由買家投訴或經(jīng)網(wǎng)站核實(shí)，網(wǎng)站將判定由賣家承擔(dān)買賣雙方傭金。
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????5)?買家出價(jià)后，網(wǎng)站不支持買家以誤出價(jià)、出錯(cuò)價(jià)等種種理由撤消競拍；買家在規(guī)定?時(shí)間內(nèi)不交割，網(wǎng)站將按違約處理，扣除買家三倍傭金賠償給賣家。
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????6)?拍品開拍后，賣家有合理理由，在無人應(yīng)價(jià)之前，已經(jīng)事先聲明撤拍。在此之后，如果有買家不小心應(yīng)價(jià)，買賣雙方均可向網(wǎng)站申請退還拍賣傭金，網(wǎng)站核實(shí)后給予退還雙方拍賣傭金，但需扣賣家預(yù)展費(fèi)用。
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????7)?拍賣結(jié)束后，競價(jià)領(lǐng)先者討價(jià)還價(jià)，賣家有權(quán)拒絕還價(jià)，但應(yīng)正常交割。因協(xié)談不合買家不交割，網(wǎng)站按不交割處理，扣除買家三倍傭金賠償給賣家。
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????8)?拍主在拍賣區(qū)發(fā)布了拍賣，同時(shí)也發(fā)布了相應(yīng)拍賣補(bǔ)圖，如果補(bǔ)圖有買家不小心應(yīng)價(jià)，買賣雙方均可向網(wǎng)站申請退回拍賣傭金，網(wǎng)站核實(shí)后給予退還雙方拍賣傭金，但需扣賣家相應(yīng)流拍費(fèi)用。
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????9)?交割超時(shí)已扣違約傭金，之后雙方又成交了。網(wǎng)站不予退回傭金，因雙方已超出交易期限，屬私下交易，請自行協(xié)商處理。
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????10)?如果賣家在拍品中未標(biāo)注保真字樣的，買家拍得后要求賣家保真才予交割的，網(wǎng)站不予支持。如果買家拒不交割，網(wǎng)站將按買家不交割處理。
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????11)?拍賣結(jié)束后，拍主不可在未經(jīng)買家同意的情況下，擅自改變原來設(shè)置的配送方式及金額。否則，由賣家承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
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????12)?賣家需遵守網(wǎng)站規(guī)定的付款方式，對于賣家強(qiáng)制或變相要求買家使用其它方式???付款的行為，網(wǎng)站一經(jīng)核實(shí)將嚴(yán)肅處理賣家。
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????(二)承諾的沒做到
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????(三)未按約定時(shí)間發(fā)貨
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????四、惡意騷擾
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????五、補(bǔ)充說明
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????1.?用戶不允許在無充足證據(jù)的情況下，在拍品下留言變相貶低拍品、謾罵、泄露他人隱私，如發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)站將給予刪除留言并警告處理，情況嚴(yán)重的將查封用戶。
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????2.?不可給藏友發(fā)大量廣告消息（站內(nèi)消息、社區(qū)、拍賣留言），經(jīng)書友舉報(bào)，網(wǎng)站核實(shí)后將視情況輕重，給予警告并刪除相應(yīng)廣告消息處理。
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????3.?雙方的站內(nèi)往來消息視為交易活動(dòng)的補(bǔ)充，被視為有效承諾和證據(jù)。如：賣家同意買家延長交割時(shí)間的行為、買家承諾的交割時(shí)間、賣家通過站內(nèi)消息交流時(shí)所承諾的物流服務(wù)/提供發(fā)票服務(wù)/退換貨/保真/包退等服務(wù)。
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????4.?買賣成交后，買賣雙方經(jīng)協(xié)商以非網(wǎng)上最后成交金額交割的，網(wǎng)站不予干涉。如果發(fā)生糾紛，網(wǎng)站將仍以網(wǎng)上顯示的最終成交價(jià)作為處理投訴和賠償傭金的基數(shù)。
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????5.?投訴一方站內(nèi)消息同意給對方退款，但不會(huì)操作或遲遲不操作的，由網(wǎng)站系統(tǒng)代為處理。
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????6.?雙方交易過程中不能有謾罵等污辱對方或網(wǎng)站工作人員的行為，如果存在謾罵等行為的，網(wǎng)站有權(quán)采取包括但不限于下列措施：要求謾罵方公開道歉并承諾改正、要求謾罵方走其它途徑或通過司法程序去解決、取消用戶相應(yīng)權(quán)限、駁回投訴、查封用戶。如果有觸犯法律行為，網(wǎng)站將保留向相關(guān)司法部門起訴的權(quán)利。
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????7.?網(wǎng)站將加強(qiáng)對用戶信譽(yù)管理，建立用戶誠信管理檔案。對于同一類違約或投訴行為發(fā)生較多的用戶，網(wǎng)站將根據(jù)歷史記錄，做出傾向性的判定，同時(shí)，限制和強(qiáng)制其特定的用戶行為，包括但不限于下列情況：1）買家經(jīng)常下單不付款；2）有不良投訴記錄；?3）賣家虛假發(fā)貨；?4）賣家經(jīng)常描述品相不符；5）經(jīng)常銷售盜版、侵權(quán)圖書；6）買家經(jīng)常無充分理由投訴。
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????8.?網(wǎng)站接到藏友舉報(bào)，或?qū)τ谝恍┨厥馇闆r的交易和用戶，網(wǎng)站有權(quán)暫緩審核其提現(xiàn)申請，待核實(shí)相關(guān)情況后，再予審核通過。
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????由于用戶自己操作失誤導(dǎo)致的問題（如：用戶逾期未操作中介保護(hù)修改退款協(xié)議、賣家未收到款先行發(fā)貨等），經(jīng)書友投訴網(wǎng)站核實(shí)，一般會(huì)據(jù)實(shí)處理。對于一些無法明確的問題，網(wǎng)站會(huì)盡量為書友協(xié)商，無法做強(qiáng)制性處理。
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????中華收藏網(wǎng)擔(dān)保和賠付辦法
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????一、公示賠付????網(wǎng)站客服在確認(rèn)賣家不處理糾紛或逃逸后，將在15個(gè)工作日內(nèi)公示此賣家，公示期為15天，買方可在此期間內(nèi)提供相關(guān)資料，提出申賠請求，網(wǎng)站在核實(shí)相關(guān)資料且公示期過后會(huì)用賣家可賠付總額度按比例給書友予賠付。
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????二、賣家的?“可賠付總額度”＝賣家交納的保證金＋賣家資金賬戶余額。
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????三、網(wǎng)站進(jìn)行賠付的具體辦法和條件
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????1.?必須是在網(wǎng)站進(jìn)行的公開正常交易，線下交易者不在此例。
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????2.?買家能提供真實(shí)可靠的付款證明或憑證。
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????3.?賣家無法提供有效的證明，證明書友所購的書已經(jīng)郵寄或者書友收到所購拍品。
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????4.?買家主動(dòng)要求以平郵形式寄書的，不在賠付之列。
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????5.?投訴人必須能夠提供網(wǎng)站需要的真實(shí)可靠的個(gè)人資料，并愿意以有效的形式委托和配合網(wǎng)站代為追討相應(yīng)款項(xiàng)。
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????6.?因品相或無法提供確鑿證據(jù)的投訴，網(wǎng)站一般會(huì)積極協(xié)調(diào)但不予賠付。
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????7.?公示期過后不再賠付。
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????四、公示結(jié)束后，網(wǎng)站核實(shí)受騙人數(shù)、金額后，將在3個(gè)工作日內(nèi)將書友賠付所得的金額打入用戶在中華收藏網(wǎng)的資金賬戶中。
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????五、一旦會(huì)員失去聯(lián)系且涉訴未處理，網(wǎng)站會(huì)協(xié)同有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查取證并采取相應(yīng)的法律措施，同時(shí)根據(jù)需要公布其相關(guān)的資料，所有保證金都不返還
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????六、所有被網(wǎng)站公示賠付處理的用戶，網(wǎng)站將屏蔽此用戶。
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????七、拍主自已交納的擔(dān)保金可隨時(shí)申請退還，拍主提交申請前，須自行處理完所有未完成的拍賣交易和投訴，網(wǎng)站會(huì)進(jìn)行公示15天，公示期過后且確定無問題后，相應(yīng)款項(xiàng)會(huì)自動(dòng)退還到用戶資金賬戶中。
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????八、網(wǎng)站會(huì)在此辦法執(zhí)行過程中，針對出現(xiàn)的問題做適當(dāng)?shù)卣{(diào)整和必要地修改。如果在執(zhí)行過程中，發(fā)現(xiàn)重大問題，網(wǎng)站有權(quán)即刻終止該辦法。
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????中華收藏網(wǎng)
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